Искусственный интеллект и технологии

Искусственный интеллект и технологии — это инструменты, которые берут на себя рутинные, повторяющиеся задачи сообщества: ответы на типовые вопросы, напоминания, сбор обратной связи, ведение учёта. Без них рост сообщества почти всегда упирается в ограниченное время нескольких активных людей — каждый новый участник добавляет им работы. В этой статье мы разбираем инструмент на примере жилого сообщества — дома, где чат-бот отвечает соседям на частые вопросы о правилах двора, — но тот же принцип работает для клуба, команды, профессионального объединения или онлайн-сообщества.

Что это такое

Это любые технологии — от простого чат-бота и автоматических напоминаний до инструментов на основе искусственного интеллекта, — которые берут на себя часть рутинной работы по поддержке сообщества: отвечают на повторяющиеся вопросы, собирают заявки и обратную связь, напоминают об событиях, систематизируют информацию об участниках.

Отличие от финансовой модели и пространства: финансовая модель отвечает, на какие деньги живёт сообщество, пространство — где и как часто оно встречается. Технологии — это про то, сколько ручного труда людей нужно, чтобы всё это поддерживать: одни и те же деньги и то же пространство можно обслуживать усилиями нескольких человек или с помощью инструментов, которые снимают с них часть рутины.

Зачем это нужно сообществу

Пока сообщество маленькое, всю рутину — ответить на вопрос новичка, напомнить о встрече, собрать отклики — легко тянут один-два активных человека вручную. Но с ростом числа участников однотипных вопросов и обращений становится больше, а свободного времени у тех же людей — нет. В какой-то момент именно нехватка рук на рутину, а не нехватка идей, начинает сдерживать рост сообщества.

Технологии снимают эту рутину с конкретных людей: типовой вопрос обрабатывается автоматически, напоминание уходит без участия человека, форма сама собирает и систематизирует ответы. Это освобождает время активных участников для того, что автоматизировать нельзя — личного общения, решения нетиповых ситуаций, развития сообщества.

Принципы

1. Автоматизируется рутина, а не отношения. Технология берёт на себя повторяющиеся задачи, но не подменяет живое участие людей в жизни сообщества.
2. У каждого автоматического ответа есть путь к живому человеку. Участник всегда может дойти до человека, если типовой ответ не подошёл.
3. Инструмент подбирается под реальную задачу, а не наоборот. Сначала — конкретная повторяющаяся рутина, потом — инструмент под неё, а не «внедрим что-нибудь модное».
4. Простое решение лучше сложного. Форма или чат-бот, который заведут за вечер, часто полезнее сложной системы, которую некому поддерживать.
5. Данные участников используются бережно. Собранная информация применяется только для пользы сообщества и не передаётся без необходимости.

Как внедрить: этапы

Не нужно сразу автоматизировать всё — проще начать с одной самой повторяющейся рутинной задачи.

Форматы и инструменты

Небольшому сообществу обычно достаточно одного простого инструмента для самой частой рутины; более крупному стоит постепенно связывать несколько инструментов друг с другом.

Типичные ошибки

• ×Автоматизация внедряется ради самой автоматизации, без реальной повторяющейся задачи под неё
• ×У участника нет способа дойти до живого человека, если бот не смог помочь
• ×Выбран слишком сложный инструмент, который некому поддерживать после запуска
• ×Личные данные участников собираются и хранятся без понятных правил
• ×Всё живое общение подменяется автоматическими сообщениями
• ×Инструмент настроен один раз и больше никогда не проверяется на актуальность

Как оценить эффективность

• 1Сколько времени активных участников освободилось от рутинных задач
• 2Какую долю типовых вопросов инструмент закрывает без участия человека
• 3Как часто участники всё же обращаются к живому человеку и почему
• 4Растёт ли число участников, которых сообщество может обслуживать теми же силами
• 5Довольны ли участники автоматическими ответами и напоминаниями

Чек-лист запуска

• Определена самая частая рутинная задача, которую стоит автоматизировать первой
• Выбран простой инструмент под эту задачу, без лишней сложности
• У участников есть понятный способ дойти до живого человека
• Есть человек, который отвечает за поддержку инструмента после запуска
• Правила использования данных участников понятны и соблюдаются
• Инструмент опробован на реальных вопросах и обращениях
• Есть план, как со временем добавить автоматизацию следующей рутины
• Автоматические сообщения не заменяют живое общение полностью
• Настройки инструмента периодически пересматриваются на актуальность

Связанные инструменты