Ценности

Ценности сообщества — это явно сформулированные принципы и нормы поведения, которые объясняют, ради чего сообщество существует и что в нём считается нормальным, а что нет. В деловой игре «Код сообщества» это карточка устойчивости группы «Цель и смысл»: в отличие от онбординга, который отвечает за то, как новый участник входит в сообщество, и ядра, которое отвечает за то, кто им управляет, ценности отвечают на вопрос «зачем мы вообще здесь собрались и как здесь принято поступать». Без явных ценностей в сообщество попадают случайные люди с разными, часто несовместимыми ожиданиями, а решения принимаются произвольно — от случая к случаю, без общей логики. В этой статье мы разбираем инструмент на примере жилого сообщества — дома, который прямо на сайте объявления или на общем стенде описывает свои ценности, чтобы будущий сосед мог заранее понять, подходит ли ему такое соседство, — но тот же принцип работает для клуба, команды, профессионального объединения или онлайн-сообщества.

Что это такое

Ценности сообщества — это не красивые слова на баннере, а конкретные, проверяемые формулировки того, что сообщество считает важным и как это выражается в реальных решениях. «Уважение» и «дружелюбие» — это лозунги: под ними можно понимать что угодно, и они ничего не говорят о том, как поступить в конкретной ситуации. Рабочая ценность звучит иначе — например, «мы решаем спорные вопросы на общей встрече, а не в личных сообщениях» или «новый участник получает ответ на любой вопрос не позднее одного дня». Такую формулировку можно проверить: либо сообщество так делает, либо нет.

Ценности отличаются от ядра сообщества (карточка группы «Люди») и от онбординга (карточка группы «Процессы») тем, что они не про то, кто принимает решения, и не про то, как встретить нового человека, а про сам критерий, по которому эти решения принимаются и по которому человек вообще понимает, подходит ли ему это сообщество.

Зачем это нужно сообществу

Когда у сообщества нет явных ценностей, оно не выбирает, кто в него попадает, — оно принимает всех подряд, кто формально подошёл по внешнему критерию: купил квартиру в этом доме, вступил в этот чат, записался в этот клуб. Дальше выясняется, что ожидания у всех разные: кто-то хочет активной общей жизни с регулярными встречами, а кто-то — тишины и анонимности. Без сформулированных заранее ценностей это несовпадение всплывает уже после того, как человек стал частью сообщества, — и тогда оно превращается в конфликт, а не в решение «это не моё» на входе.

Явные, видимые до вступления ценности работают как фильтр в обе стороны: подходящему человеку они дают уверенность, что он не ошибся с выбором, а неподходящему — честный сигнал не тратить время. Именно поэтому прописанные ценности снижают отток: уходят не потому, что сообщество испортилось, а потому, что несовпадающих ожиданий изначально становится меньше.

Принципы

1. Ценности конкретны и проверяемы. Не «уважение», а описание того, как это уважение выглядит в реальном поведении и решениях — чтобы можно было понять, соблюдается оно или нет.
2. Ценности видны до вступления, а не после. Человек должен иметь возможность узнать о них прежде, чем станет частью сообщества, — а не открыть их для себя уже в разгар конфликта.
3. Ценности подтверждаются решениями, а не только текстом. Если продекларированное на бумаге расходится с тем, как реально поступает ядро сообщества, ценности перестают работать и вызывают только цинизм.
4. Ценности называют не только желаемое, но и неприемлемое. Список того, что не приветствуется, так же важен, как список того, что приветствуется, — иначе формулировки остаются слишком общими.
5. Ценности пересматриваются, а не высечены в камне. Сообщество меняется, и раз в какое-то время стоит сверяться: всё ещё отражают ли ценности то, чем сообщество на самом деле живёт.

Как внедрить: этапы

Ценности нельзя придумать в одиночку за вечер и спустить сообществу сверху — так они не приживутся. Их нужно собрать из того, чем сообщество уже живёт, явно сформулировать и сделать видимыми на входе.

Форматы и инструменты

Не обязательно внедрять все форматы сразу. Для небольшого сообщества достаточно одной понятной страницы с ценностями и привычки сверяться с ней при спорных решениях; более крупному сообществу имеет смысл добавить и регулярные обсуждения, и обратную связь, чтобы формулировки не расходились с реальной жизнью сообщества.

Типичные ошибки

• ×Ценности сформулированы общими словами вроде «дружелюбие» и «уважение» без конкретных примеров
• ×Ценности написаны один раз и никогда больше не сверяются с реальной жизнью сообщества
• ×Новый участник узнаёт о ценностях только после того, как уже нарушил их или столкнулся с чужим нарушением
• ×Ценности формулирует один человек в одиночку, без участия остального сообщества
• ×Заявленные ценности расходятся с тем, как реально поступает ядро сообщества
• ×Ценности называют только желаемое, но никогда — что именно неприемлемо

Как оценить эффективность

• 1Доля участников, ушедших в первые месяцы из-за несовпадения ожиданий с реальной жизнью сообщества
• 2Доля новых участников, ознакомившихся с ценностями до присоединения, а не после
• 3Сколько спорных ситуаций удалось решить прямой отсылкой к сформулированным ценностям
• 4Как часто ценности реально упоминаются при принятии решений ядром сообщества
• 5Когда формулировки ценностей пересматривались в последний раз вместе с сообществом

Чек-лист запуска

• Ценности собраны с участием активных участников, а не придуманы в одиночку
• Каждая ценность сформулирована конкретно, через примеры поведения, а не общими словами
• Есть примеры «это соответствует ценностям» и «это им противоречит»
• Ценности размещены там, где их увидит человек до вступления в сообщество
• Названо не только желаемое, но и то, что считается неприемлемым
• Ядро сообщества сверяет свои решения с заявленными ценностями
• Есть канал, куда можно предложить пересмотр или уточнение формулировок
• Новый участник узнаёт о ценностях в первую неделю после присоединения
• Формулировки пересматривались вместе с сообществом хотя бы один раз

Связанные инструменты